Aktivno poslušanje: kako voditi pogajanja, ne da bi kaj trdili

Kot veste, poslušanje ne pomeni sluha. Kako se naučiti pravilno zaznavati sogovornika, da pogovor usmerimo v pravo smer?

Običajno obstajata dve vrsti poslušanja: aktivno in neaktivno..

Neaktivno poslušanje je, ko med govorom sogovornika ne pokažete svoje udeležbe. Če poslušanje spremljate z verbalizacijo, lahko to štejemo za aktivno poslušanje. Glavna ideja je, da pravilno zaznate prejete informacije in podpirate stališče sogovornika ter ga tako spodbudite k nadaljnjemu dialogu z vami. Aktivno poslušanje je bistvenega pomena za vodenje pogajanj.

Osnovne metode aktivnega poslušanja

Pravzaprav nabor aktivnih metod poslušanja ni tako širok. Po mojem mnenju velja omeniti štiri glavne:

  1. Metoda, ki temelji na uporabi vmešanih besed. Ko vam nekdo nekaj pove, uporabite vmesne besede "da", "tako". To je najpreprostejša metoda, ki jo dejansko uporabljajo vsi ljudje..
  2. Metoda odmeva. Sestavljen je iz tega, da izgovorite besedo ali del besedne zveze, ki vam jo je sogovornik pravkar rekel. To se naredi z namenom: a) poudariti pomen tega, kar vam je povedal sogovornik; b) ustvarite most med tem, kar je rekel sogovornik, in tem, kar boste rekli; c) si vzemite čas zase. V procesu pogajanj ste mobilizirani in vaša miselna hitrost je višja kot v običajnih situacijah, zato je včasih dovolj odmevna fraza, da razmislite, kaj naj rečem naprej. Ne samo utihnete, ampak ponovite del stavka in razmislite, kako nadaljevati pogovor.
  3. Metoda povzetka. Posebnost te metode je, da ne povzamete vsega, kar vam je povedal sogovornik, ampak le tisto, kar je za vas koristno, če povzamete. S to metodo lahko pogajanja usmerite v smer, ki je koristna za prodajalca..
  4. Parafraziranje. Pravzaprav pripovedujete, kaj želi stranka, vendar s svojimi besedami.

Treba je opozoriti, da se metode aktivnega poslušanja najpogosteje uporabljajo skupaj s tehniko vprašanj. Zgodi se nekaj takega: postavi se odprto vprašanje, na katerega ni mogoče odgovoriti v enozložkih, zainteresirana oseba ob upoštevanju odgovora na to vprašanje uporabi metodo aktivnega poslušanja.

Uporaba tehnik aktivnega poslušanja pri pogajanjih

Med pogajanji obstajajo globalni cilj in vmesni podcilji. Vsa pogajanja imajo več možnosti za dokončanje: najboljša (doseganje vseh vmesnih ciljev in podpis sporazuma), optimalna (razpravljalo se je o vseh vmesnih ciljih, nekateri so bili doseženi, nekateri ne) in najslabša možnost (niso dosegli ničesar, o vsem niso razpravljali, ampak so zapustili dober vtis o sebi).

Tvegano je pogajati se z enim ciljem, saj ni manevrskega prostora.

Aktivno poslušanje deluje kot orodje na stopnji prepoznavanja potreb. Na vseh drugih stopnjah se uporablja tudi aktivno poslušanje, vendar v manjši meri. Tudi sila vpliva je lahko manjša, če oseba razume, kaj želite doseči s to metodo. Vendar to ne pomeni, da ne deluje..

Med pogajanji se lahko pojavijo konfliktne situacije. Uporaba tehnike aktivnega poslušanja je ena od faz izhoda iz konflikta. Vendar se aktivno poslušanje v konfliktu v trenutku čustvenega vrhunca ne uporablja, ker lahko pride do nasprotnega učinka..

V primerih čustvenega stresa in čustvenega izbruha aktivno poslušanje deluje kot minus, ne plus..

Obstajajo štiri stopnje konflikta:

  1. Stopnjevanje (pojav konfrontacije). Treba je poslušati previdno, vendar poslušati tiho, neaktivno.
  2. Vrhunec (čustvena intenzivnost). Tudi tu se uporablja pasivno poslušanje..
  3. Zmanjšanje dinamike konflikta. Izraženo razumevanje, obžalovanje zaradi tega, kar se je zgodilo.
  4. Faza razpada konflikta. Na voljo so možnosti rešitve.

Aktivno poslušanje je mogoče uporabiti v zadnjih dveh stopnjah, potem ko se soočite s čustvovanjem sogovornika in razpravljate o možnostih za izhod iz te situacije, povzemite svoje dogovore.

Uporaba teh preprostih tehnik bo pomagala pridobiti strankino zaupanje in vplivati ​​na pogajalski proces ter pogovor optimalno približati donosnemu rezultatu..

Oleg Busygin, generalni direktor svetovalne družbe Intake Consult, poslovni trener

Tehnika aktivnega poslušanja in njene prednosti

Tehnika aktivnega poslušanja je namensko poslušanje človeka s poudarkom na razumevanju tega, kar nam poskuša povedati. Žal se te tehnike redko učimo. In tudi tisti ljudje, ki to potrebujejo za delo ali za vzpostavitev odnosa, se ne poslužujejo aktivnega poslušanja. Navsezadnje to zahteva nekaj truda in dela na sebi. In lažje se vrnemo v pasivni način, samo slišimo besede osebe, ne da bi poskusili razumeti pomen, ki ga poskuša sporočiti.

Kako je videti aktivno poslušanje

Tehnike aktivnega poslušanja imajo skupne značilnosti, med drugim:

  • Bodite nepristranski;
  • Bodite radovedni;
  • Pokažite potrpljenje;
  • Postavljati vprašanja;
  • Prosite za pojasnilo;
  • Povzemite pogovor.

Kakšni so rezultati aktivnega poslušanja

  • Dobite zaupanje osebe;
  • Razumevanje pomena človekovih namenov;
  • Lahko ponudite pomoč in podporo, ki jo potrebujete;
  • Jasno lahko vidite potrebe in želje govorca;
  • Pokažite spoštovanje do osebe;
  • Na vprašanja, ki vas zanimajo, lahko prejmete iskrene odgovore.

Kaj se zgodi, ko ne uporabljamo tehnike aktivnega poslušanja

Preden se pogovorimo o tem, kako pravilno poslušati osebo, bi bilo koristno preučiti naše običajno vedenje. Žalostno je, toda v današnji zasedeni družbi se le redko posvečamo določeni dejavnosti. Postali smo obsedeni s prakso večopravilnosti. Tako smo odločeni, da bomo produktivni, da skušamo hkrati poslušati in opravljati druge naloge. Kot rezultat se ne moremo spoprijeti z ničemer. In tudi ko ne poskušamo dokončati številnih nalog, smo pogosto odvrnjeni od dela in od komunikacije z osebo. Z izkazovanjem pozornosti ne moremo vzdrževati očesnega stika. Skratka, marsikdo sploh ni vpleten v pogovore in ne uporablja aktivnega poslušanja..

Pozornost usmerjamo tudi v oblikovanje odgovora za osebo. In namesto da bi se osredotočili na njegove besede, pogosto niti ne pustimo, da oseba konča z izražanjem svojih misli. Prekinemo in začnemo izražati lastna mnenja in ideje. Njegove stavke lahko celo dokončamo, samo da pokažemo svoj ego. V takih situacijah ne poslušamo toliko kot se pripravljamo na demonstracijo, kaj mislimo ali vemo o temi pogovora..

Medtem ko so osebni pogovori lahko nekoliko zapleteni. Razgovor po telefonu ponuja več možnosti. Zato je bolj vabljivo narediti več nalog hkrati. Kolikokrat ste se z nekom pogovorili po telefonu, slišali klik tipkovnice in ugotovili, da je druga oseba motena? Da ni pozoren na to, kar mu rečete? Kako ste se počutili v tistem trenutku, ko ste vedeli, da je druga oseba imela nekaj pomembnejšega od pogovora z vami?

Prednosti tehnike aktivnega poslušanja

Torej, kaj je koristno, če se dodatno potrudimo, da pozorno poslušamo osebo? Skratka, tehnika aktivnega poslušanja vam omogoča boljše razumevanje pogovora in izboljšuje odnose z ljudmi. Na najbolj osnovni ravni bolj aktivno poslušanje pomeni, da dejansko komunicirate z osebo. Ko obe strani v pogovoru vadita aktivno poslušanje, bo vsaka oseba slišala in razumela položaj druge osebe. Ne morete imeti dobre komunikacije, če ena ali obe strani ne posvečata ustrezne pozornosti izgovorjenim besedam in pomenu, ki stoji za njimi..

Dobra komunikacija je tudi temelj za dobre odnose. Ko resnično poslušate, pokažete spoštovanje do druge osebe. Ta preprost ukrep gradi zaupanje in zbližuje ljudi. S pozornim poslušanjem se ljudje odprejo. Čutijo, da so slišani in razumljeni. Zaradi vaše pozornosti se počutijo cenjene in spoštovane. Ko ljudje čutijo, da jih nekdo resnično posluša, so bolj pripravljeni deliti svoje resnične občutke in misli. Postanejo bolj iskreni in odprti..

Tehnike aktivnega poslušanja lahko pomagajo tudi pri reševanju konfliktov in nesoglasij. Ko mirno in spoštljivo razpravljamo o področjih, glede katerih se ne strinjamo, lahko bolje razumemo stališče druge osebe. Čeprav se z njegovim mnenjem morda ne strinjamo. Toda vsaj razumemo njihovo argumentacijo. Vedeti, o čem človek v resnici razmišlja in kaj si želi. Pomaga nam, da ga bolje razumemo in lajšamo občutke jeze ali užaljenosti.

Tehnika aktivnega poslušanja in njeno izvajanje

1. Osredotočite se na temo pogovora

Ko se pogovarjate z osebo ali se pogovarjate v skupini, se popolnoma osredotočite na temo, o kateri razpravljate. Če opazite, da izgubljate fokus in začnete razmišljati o nečem drugem, si recite "ne zdaj" ali "O tem bom razmislil kasneje." Nato pazite na zvočnika. Na papir lahko zapišete eno ali dve ključni besedi, o katerih želite govoriti. In lahko se mirno vrnete k pogovoru, ne da bi vas skrbelo, da boste pozabili svojo misel..

2. Uprite se skušnjavam in raztresenosti

Osredotočite se na osebo, ki govori in kaj govori. Pogosto našo pozornost moti dogajanje okoli nas. Pri osebi, ki gre mimo, za drug pogovor ali za kakšno drugo dejavnost. Vsi ljudje so moteni. Toda takoj, ko se začnete zavedati tega trenda. Lažje prepoznate, kdaj vaša pozornost začne upadati in se lahko spet osredotočite na pogovor. Ignoriranje motečih dejavnikov se lahko zdi zastrašujoče, vendar lahko z vajo naredite boljše. Če veste, da vas zlahka moti, lahko tudi te ukrepe čim bolj zmanjšate. Izberete lahko čas in kraj pogovora stran od oken. Ali pa sedite s hrbtom do morebitnih motenj..

3. Osredotočite se na pogovor

Osredotočite se na dinamiko pogovora, ne na to, kaj naj rečete. Ne razmišljajte pred časom o svojem odgovoru. Vzdržujte reden stik z očmi in pogled osebe v oči. Vključite se v pogovor, obrnite se proti govorniku. In s pomočjo govorice telesa pokažite, da poslušate. Lahko se nagnete naprej, prikimate z glavo in se nasmehnete. Ali pa z nadaljevanjem pogovora naredite določene kretnje z odprto dlanjo.

4. Ne hitite z odgovori

Preden začnete odgovarjati. Vedno dajte osebi čas, da zaključi stavek. Oblikujte si navado, da tiho štejete do tri, preden izrazite svoje misli.

5. Izrazite hvaležnost.

Ko govoriš, priznaj njegovo stališče. To ne pomeni, da se morate z vsem strinjati. Pokažite, da cenite človekovo stališče..

6. Vprašajte več vprašanj

Končno se naučite postavljati vprašanja in vas zanima tema pogovora. Samo to naredite v mirnem tonu. Če vprašanja postavljate v sovražnem ali posmehljivem tonu. Potem se bo druga oseba začela braniti in se bo morda celo razjezila. In ko čustva prevzamejo, si lahko težko izmenjamo ideje in razumevanje pogovora postane nemogoče. Čeprav te metode zahtevajo nekaj truda, jih sčasoma in skozi prakso spoznajo. Torej, če želite izboljšati svoje odnose doma, v službi ali v skupnosti, se naučite aktivno poslušati. Izboljšala bo vse vidike vašega življenja..

7 tehnik za aktivno poslušanje (naloge + video)

V tej objavi smo združili več stvari: opis tehnik aktivnega poslušanja (preverite, ali vse veste in uporabljate), video odlomke iz celovečernih filmov, v katerih eden od junakov odlično uporablja tehnike aktivnega poslušanja, pa tudi naloge zanje.

Vsi razumejo, da aktivno poslušanje pomeni sposobnost poslušanja in poslušanja sogovornika. Toda ali ga vsi znajo mojstrsko uporabiti? Preverimo.

1. Odprta vprašanja

Z odprtimi vprašanji lahko od stranke dobite najbolj podrobne informacije in razjasnite njegove potrebe. Odprta vprašanja se začnejo z besedami "kaj", "kako", "zakaj", "katero" itd. To stranko spodbuja k natančnim odgovorom (v nasprotju z zaprtimi vprašanji, na katera lahko dobite le nedvoumen odgovor: "da", "ne").

Primeri

  • Katere značilnosti izdelka so za vas pomembne?
  • Kaj misliš, ko govoriš.
  • Zakaj je to pomembno za vas?

2. Pojasnitev

Ime govori samo zase - ta tehnika pomaga razjasniti, ali ste informacije pravilno razumeli, in razjasniti podrobnosti vprašanja. Samo prosite stranko, da pojasni točke, ki so za vas pomembne..

Primeri

  • Povejte nam več o...
  • Bi lahko podrobneje pojasnili, kaj vam pomeni...
  • Prav razumem, govoriš o...

Naloga

Oglejte si ta filmski odlomek. Poiščite prizore, ki uporabljajo tehniko razjasnitve.

Aktivno poslušanje je komunikativna tehnika, pri kateri je vloga poslušalca podpiranje govorca.

Odprto vprašanje - vprašanje, na katerega ni mogoče odgovoriti z "da" ali "ne", predpostavlja se podroben odgovor.

Pridružitve - znaki prodajalca, ki mu omogočajo začetek pogovora s stranko.

3. Empatija

Empatija ali odraz čustev je vzpostavljanje stika s stranko na čustveni ravni. Sprejem vam omogoča, da ustvarite vzdušje zaupne komunikacije in pokažete spoštovanje občutkov sogovornika.

Če med pogovorom s stranko ujamete njegova čustva, se prilagodite njegovemu čustvenemu stanju ali pa njegova občutja okrepite ali pa jih popestrite in usmerite tok pogovora..

Primeri

  • Razumem vaše občutke in vam lahko pomagam rešiti to težavo.
  • Vidim, da ste v dvomih.
  • Zdi se, da je to za vas pomemben dogodek..

Naloga

Oglejte si odlomek iz risanke. Ugotovite tehniko aktivnega poslušanja lika.

4. Parafraziranje

Parafraziranje vam omogoča, da bolje razumete idejo sogovornika, razjasnite informacije o določenih vprašanjih in pogovor vrnete na pravo pot. Sprejem vključuje kratek prenos informacij, ki ste jih slišali od stranke.

Primeri

  • Z drugimi besedami, mislite, da...
  • Ali misliš...
  • Se pravi, govoriš o...

5. Odmev

Ta tehnika je sestavljena iz dobesednega ponavljanja stavkov, ki jih govori sogovornik. Pomaga razjasniti informacije sogovornika in se osredotočiti na določene podrobnosti pogovora. Tako stranka začne jasneje artikulirati svoje misli, s čimer lažje razjasni potrebe..

Primeri

- Imate rumene dnevnike?
- Rumeni dnevniki? Ali potrebujete zmenek ali ne?
- Z datumom.
- Obstajajo zmenki!

Naloga

Oglejte si odlomek iz televizijske nadaljevanke "Teorija velikega poka". Bodite pozorni na trenutke, v katerih se uporablja tehnika Echo.

6. Logična posledica

Bistvo tehnike je v pridobivanju logične posledice iz izjave stranke. Bolje bo, če boste pri sestavljanju besedne zveze uporabili naročnikovo besedilo. Njegov namen je enak prejšnjemu - pojasniti informacije in poudariti podrobnosti. Tudi tehniko lahko uporabimo kot povezavo, preden nadaljujemo s predstavitvijo..

Primeri

  • Glede na vaše besede, potem...
  • Prav razumem, potrebuješ...

"Predstaviti ali izgubiti"

Namizna igra za izpopolnjevanje predstavitvenih veščin izdelkov ali storitev.

7. Povzetek

Na koncu pogovora povzamete in povzamete dogovore. Tehnika vam omogoča, da povzamete in razjasnite pomembna vprašanja, izpostavljena v pogovoru, utrdite dogovore in preidete na naslednjo stopnjo pogajanj - sklenitev dogovora.

Primeri

  • Če povzamemo rezultate našega srečanja, se lahko dogovorimo o...
  • Tako smo ugotovili, da so za vas pomembna naslednja merila...
  • Če povzamemo, kar ste povedali, lahko zaključimo...

Naloga

V tem filmskem odlomku oba lika dokazujeta odlično znanje veščin aktivnega poslušanja, najdeta vse trike za pogovor.

Upoštevajte, da vsak video uporablja Empathy, čustveno prilagoditev.

To ni naključno, saj so čustva vedno prisotna v običajni komunikaciji med ljudmi. Zaupamo tistim, od katerih smo deležni čustvene podpore. Zato je za tiste, ki želijo pridobiti stranko, ta tehnika zelo pomembna..

Uspešna prodaja z aktivnim poslušanjem!

Aktivno poslušanje v prodaji - značilnosti in vrste

Aktivno poslušanje, ki ga včasih imenujejo tudi empatično poslušanje, se uporablja na mnogih področjih življenja. Včasih se to zgodi refleksno, nezavedno. Aktivno poslušanje je zaupljiv stik, pri katerem so sogovorniki enakovredni, v pogovoru sodelujejo enako: postavljajo vprašanja, izražajo čustva in iščejo kompromis. Ta oblika komunikacije naredi udeležence bolj odprte, locirane in pomaga tudi hitro doseči cilj pogovora, na primer pridobiti potrebne informacije..

Aktivno poslušanje: kaj je posebnega

Aktivno poslušanje se je razvilo kot ena od metod psihoterapije, vendar je z leti prodrlo tudi na druga področja. Ta oblika komunikacije pomaga sogovornikom, da se bolje razumejo. V procesu aktivnega poslušanja lahko stranka kompetentno oblikuje svoj problem, prodajalec pa ga razume in predlaga rešitve.

Aktivno poslušanje se redko uporablja kot samostojna tehnika, najpogosteje pa deluje kot ena od metod dialoga.

Tehnika pomaga izboljšati odnos med kupcem in prodajalcem, saj ohranja osredotočenost na temo pogovora, povečuje zavzetost in zanimanje. Glavni namen tovrstnega zaslišanja ni prodaja izdelka na vsiljiv način, temveč ugotavljanje resničnih potreb stranke, prepoznavanje težav in predlaganje rešitev..

Ni naključje, da se pri prodaji uporablja aktivno poslušanje, saj je pomembno, da vodja stranke pripelje do pogovora, določi predmet njenega zanimanja in iskanja ter na podlagi tega motivira za nakup izdelka. Izkušnje kažejo, da so predstavniki podjetij, ki so obvladala to tehniko, veliko bolj produktivni in uspešni pri poslovanju..

Vrste sluha

Sam postopek poslušanja predpostavlja prisotnost dveh komponent: zbiranje informacij (zagotavljanje in zaznavanje) ter čustveno razpoloženje.

  1. Aktivna vrsta poslušanja prikazuje koncentracijo sogovornikov na dialog, pozoren stik, sokrivdo. Naloga prodajalca je na primer ugotoviti potrebe kupca, ujeti čustva. Ta oblika komunikacije pomaga pokazati, da stranke niso ravnodušne in zainteresirane..
  2. Pasivno poslušanje je bolj zapletena oblika, saj vključuje pravilen odziv: soglasje sogovornikov, prikimavanje, privolitev. Praviloma v takšnem pogovoru en udeleženec želi spregovoriti, drugi sogovornik pa preprosto ustvari videz sodelovanja v pogovoru, medtem ko govorec ne zahteva veliko povratnih informacij o svojih besedah..
  3. Empatično poslušanje se zdi psihološko zahtevno, ker zahteva, da je poslušalec popolnoma potopljen v govorčevo razpoloženje. Ta oblika od človeka zahteva globoke veščine, ker je zaznavanje občutkov drugih ljudi večplasten in zapleten proces.

Tehnike aktivnega poslušanja

Aktivne metode poslušanja običajno delimo na dve vrsti: verbalne in neverbalne. Neverbalno aktivno poslušanje vključuje:

  • čustvena vsebina govora: vzkliki, zvoki;
  • značilne geste: nagib glave, geste;
  • očesni stik s sogovornikom;
  • uporaba pravilnih drž (odprta drža, naravno zrcaljenje partnerja).

Ustno poslušanje je celoten sklop pravil za ustvarjanje učinkovitega govora:

  • premori: po besednih zvezah sogovornika velja ohraniti majhne premore, to bo pokazalo pripravljenost za razumevanje slišanega in razumevanje;
  • aktivno sodelovanje v dialogu: vprašanja z pojasnili;
  • odgovor: ponavljanje pripomb, preoblikovanje besed kaže na zanimanje, vendar je pomembno, da tega ne zlorabljamo.

Strokovnjaki tudi menijo, da bo kratek ponovni pogovor celotnega pogovora, združen v več stavkov, pomagal dokončati dialog. To bo sogovornike opomnilo na vsebino pogovora, pa tudi dokončno poskrbelo za medsebojno razumevanje, prišlo do skupne odločitve.

Tehnike aktivnega poslušanja v prodaji

Tehnika aktivnega poslušanja v prodaji je cela vrsta tehnik za vodenje dialoga med predstavniki podjetij in kupci. Vsi so namenjeni enemu cilju - vzpostaviti zaupanje in pravi stik..

Naloga vsakega prodajalca je, da uspešno predstavi svoj izdelek, učinkovitost prodaje pa je neposredno odvisna od tega, koliko je stranka pripravljena prisluhniti. Poleg tega, ko kupec razume, da z njim sodeluje individualno, prisluhne mnenju, je bolj nagnjen k sodelovanju..

Če želite pokazati svojo vpletenost v dialog, lahko uporabite naslednje tehnike:

  1. Razvijte svojo misel. Nadaljujte govor sogovornika, pogovor napolnite z novimi dejstvi, to bo pokazalo, koliko ga razumete, vendar je pomembno, da ga ne prekinjate in ne morete poslušati.
  2. Povejte svoje mnenje. Govornik pričakuje odziv, zato poskusite komentirati pomembne točke njegovega govora. Na primer, lahko rečete, da o tem še niste razmišljali, je pa zelo zanimivo.
  3. Postavite vprašanja. Ne bojte se pojasniti nejasnega ali prositi za razlago, da boste bolje razumeli.
  4. Ohranite izmerjen tempo. To ne velja le za hitrost zgodbe, ampak tudi za sam potek pogovora. Udeleženci naj razmislijo o slišanem in oblikujejo misel. Premor in prosite, da počakate, če boste morali.
  5. Sami sklenite o pogovoru. To še posebej velja za konec pogovora, ker udeležencev dialoga ne samo opomni, za kaj je šlo, temveč tudi pomaga sogovorniku pokazati, kako pravilno ste ga razumeli..

Aktivno poslušanje ne deluje le za udobje kupca, temveč tudi pomaga podjetjem, da bolje razumejo potrebe stranke in določijo strategijo za razvoj podjetja.

Prednosti aktivnega poslušanja

Aktivno poslušanje velja za učinkovito tehniko, kar pomeni, da bodo vse strani v dialogu dosegle svoj cilj..

S tem pristopom lahko stranka postavi vsa svoja vprašanja, razjasni kakršne koli informacije o izdelku, deli svoje izkušnje in potrebe. Kot rezultat takšnega pogovora prodajalec od kupca dobi povratne informacije, oblikuje se jasna vizija ciljne skupine kupcev, njihovih ciljev in želja.

Pri tej vrsti komunikacije kupec ne čuti pritiska prodajalca, ker aktivno poslušanje ne vključuje nobenih agresivnih ali vsiljivih metod..

Le s to obliko komunikacije bo kupec razumel, da ni samo opravil nakupne transakcije za izdelek ali storitev, temveč je rešil svoj problem. To pomeni, da naloga managerja ni samo prodati izdelek, ampak pomagati.

Kje uporabiti

Aktivno poslušanje se je razvilo kot učinkovita psihoterapevtska tehnika, sčasoma pa se je začelo uporabljati tudi na drugih področjih:

  • poslovanje: pomaga graditi zaupne odnose s strankami in zaposlenimi;
  • team building: naredi delo udobno in prijetno, pozitivno vpliva na uspeh podjetja;
  • prodaja: pomaga izvajalcem, da bolje razumejo ciljno publiko in ponudijo dobre možnosti, kupci pa, da izvejo več o izdelku in se odločijo.

Primeri aktivnega poslušanja

Primeri aktivnega poslušanja lahko najdemo tudi v vsakdanjem življenju, seveda pa je še posebej učinkovito za poslovanje. To velja za podjetja, ki lahko strankam na podlagi informacij o njih ponudijo najboljše možnosti..

Primer 1. Potovalni agent lahko za stranko izbere najboljšo možnost počitnic in ga vpraša, kaj mu je všeč, kako dolgo načrtuje dopust, kakšen je njegov proračun. Tehnika aktivnega poslušanja v tej zadevi bo sodelovanje naredila produktivno in prijetno: upravnik bo prejel vse potrebne podatke, da bo izbral možnost, stranka pa bo zadovoljna z individualnim pristopom.

Primer 2. Prodajni svetovalci pri prodaji uporabljajo tehniko poslušanja, ker je njihova glavna naloga določiti potrebe kupcev in med številnimi modeli ponuditi najboljšo možnost za razmerje med ceno in kakovostjo. Upravitelj ima pomembno odgovornost, da posluša, kaj ima kupec povedati. Na primer, stranka se pritožuje zaradi težav s svojim prejšnjim nakupom, kar pomeni, da je to treba upoštevati in v prihodnosti preprečiti..

Primer 3. Aktivno poslušanje je ključnega pomena pri poslu. Vse stranke ne morejo jasno in podrobno povedati o svoji viziji končnega rezultata sodelovanja, zato morajo predstavniki podjetij stranke pogosto neodvisno usmeriti na ta pogovor. Agresija in vsiljevanje v tem primeru ne bosta pomagala, aktivno poslušanje vam omogoča, da sogovornika nežno in udobno pripeljete do pogovora: postavite pojasnilna vprašanja, bodite zainteresirani.

Ne gre pozabiti, da je aktivno poslušanje učinkovito, ko je vsaka od strank razumela bistvo pogovora, zato je bolje, da na koncu malo povzamemo..

Ni naključje, da je aktivno poslušanje tako priljubljeno, saj je temelj vsake uspešne in učinkovite komunikacije. Ta vrsta dialoga pomaga prodajnemu procesu in komunikaciji s strankami bolj produktivno in prijetno, saj se vsi počutijo razumljene in slišane..

Metoda aktivnega poslušanja v psihologiji: kaj je, tehnike in tehnike

Pogosto ni ljudi, ki bi znali zares poslušati. Veliko pogosteje ne razumemo, ne slišimo ali ne razumemo sogovornika, trudimo se spregovoriti in ne poslušati. Toda ta način komunikacije ne pomaga rešiti težave ali konfliktne situacije. Da se vprašanja rešujejo naenkrat in se pritožbe ne kopičijo, je pomembno, da se naučite metode aktivnega poslušanja: v tem članku bom na kratko orisal primere uporabe te tehnike in njene vloge v psihologiji..

Definicija

To je način zaznavanja govorčevega govora, zahvaljujoč kateremu se med udeleženci v pogovoru vzpostavi neposredna in posredna komunikacija. Dejansko je poslušalec v celoti vpleten v pogovor, spozna in analizira bistvo sogovornikovih besed ter mu pokaže tudi svoje razumevanje.

Zdi se, da lahko z nekom govoriš in ga ne slišiš. Pravzaprav se na ta površen in enostranski način razvije interakcija večine ljudi. To je posledica dejstva, da medtem ko eden govori, drugi v glavi premika lastne misli, oblikuje odgovor in upošteva svoja čustva. Ko slišimo kakšno neprijetno besedno zvezo, naslovljeno na nas, ostane vse slišano po njej. Če se oklepamo tistega, kar je sprožilo čustveno reakcijo, preidemo z racionalne na čutno raven, premišljujemo o odgovoru in lahko celo izgubimo nit dialoga.

Pri pasivnem poslušanju je izredno težko pravilno dojeti bistvo izjave. Na ta neučinkovit način interakcije kaže odsotnost posnemanja ali fizične reakcije, čustvenega odziva. Zdi se, da poslušalec razmišlja o svojem in ni vključen v razpravo. To lahko žali in uniči vsako željo po vzpostavljanju komunikacije. Način aktivnega poslušanja predpostavlja, da se sogovorniki ne zadržujejo na svojih izkušnjah, temveč si prizadevajo slišati in razumeti nasprotnika. Ta pristop omogoča:

  • pogovor pripeljati do rezultata, ki je koristen za obe strani;
  • oblikovati pravilna, učinkovita vprašanja in dobiti odgovore na njih;
  • razumeti pravi pomen povedanega;
  • izboljšati stike in dobiti pomembne informacije.

Tehnika

Če želite z drugimi vzpostaviti učinkovite odnose, se boste morali naučiti prepričljivo govoriti in poslušati. Ko vas tema razprave resnično zanima, se lahko preprosto poglobite vanjo. Na fizični ravni je to tudi opazno: obrnete se na sogovornika in se nagnete k njemu ter pokažete, da ste odločeni sodelovati v pogovoru..

Aktivno poslušanje vključuje naslednje komponente:

  • Absolutno sprejemanje govorca, odsotnost ocenjevalnih izjav v njegovo smer.
  • Uporaba vprašanj kot učinkovitega orodja za pogovor.
  • Izogibanje temam, ki jih ljudje ne razumejo.

Zdaj pa se pogovorimo o posebnih tehnikah:

  • "Odmev". To je ponovitev zadnjih stavkov nasprotnika z vprašalno intonacijo..
  • Parafraziranje. Splošno povedano in kratek prenos pomena: "Ali prav razumem, to mislite...?".
  • Tolmačenje. Ugibanje o resničnih namenih osebe.

Metode aktivnega poslušanja pomagajo osebi, da pokaže empatijo, razjasni, kar je slišala, poudari naglas in razjasni informacije.

Stik z očmi igra pomembno vlogo:

  • Pogled v oči pomeni izraziti zanimanje za govorca in to, kar govori..
  • Govor o pripovedovalcu pomeni zanimanje za nasprotnikovo osebnost in ne za informacije, ki jih deli.
  • Pogled od daleč, pogled na okoliški prostor pomeni bodisi pomanjkanje zanimanja bodisi željo po čimprejšnjem zaključku dialoga ali občutek nelagodja.

Očitni primeri in geste aktivnega poslušanja: prikimavanje z glavo v znak potrditve razumevanja ("Seveda", "Razumem, kaj mislite"). A ni priporočljivo, da njegovo izjavo dopolnite za osebo in jo prekinete, tudi če veste, v katero smer bo vodil misel. Dovolite mu, da osebno oblikuje idejo, ki vam jo želi sporočiti. Ob vsem tem ne smemo pozabiti na govornikova čustva. Bodite empatični, bodite pozorni na to, kako se počuti nasprotnik, in se o tem pogovorite.

Tehnika in tehnike aktivnega poslušanja. Psihologija

Človek je družbeno bitje. V svojem življenju nenehno komuniciramo z velikim številom ljudi. Karierna rast, dobro počutje družine in materialna blaginja posameznika so odvisni od tega, kako kakovostna bo ta komunikacija. Zdi se, da ni nič lažje komunicirati z drugimi ljudmi, v procesu dobiti potrebne informacije in jih uporabiti v določenih situacijah. Kot kaže praksa, pa veliko ljudi od rojstva težko komunicira na kateri koli ravni. V prihodnosti to vodi do resnih težav in bistveno zmanjšuje kakovost življenja..

Zato so v psihologiji razvili metode aktivnega poslušanja, ki omogočajo vzpostavljanje odnosov ne le med dvema posameznikoma, ampak tudi znotraj celotne družbene skupine. V zadnjem času so po teh metodah in tehnikah veliko povpraševanje; v dobi visokih tehnologij nimajo vsi daru razumevanja sogovornika in se zato po pomoč obrnejo na strokovnjake. V današnjem članku bomo govorili o metodah, tehnikah in tehnikah aktivnega poslušanja, ki jih mnogi ljudje uspešno uporabljajo v svojem življenju, in opozorili na njihovo izjemno učinkovitost..

Razumevanje terminologije

Aktivno poslušanje je zelo preprost in kompleksen koncept. Predpostavlja posebno komunikacijsko veščino, ki pomeni pomensko zaznavanje govora sogovornika.

Ta tehnika kaže, da se vsi udeleženci zanimajo za pogovor, omogoča pravilno ovrednotenje besed in predstavitve govorca, usmerjanje pogovora v pravo smer in o sebi pušča le najbolj prijetne vtise..

Poleg tega je proces aktivnega poslušanja vedno usmerjen v ustvarjanje zaupljivega vzdušja in želje po boljšem razumevanju in sprejemanju stališča vašega sogovornika. Podobna tehnika se aktivno uporablja pri zagotavljanju psihološke pomoči. Konec koncev mora strokovnjak, da bi lahko pomagal svoji stranki, popolnoma vstopiti v svoj položaj in izkusiti enako vrsto čustev.

Številni psihologi trdijo, da lahko aktivno poslušanje hitro popravi odnose med starši in otroki, pa tudi razreši znotrajdružinske konflikte, ki par pestijo že dolgo. Nekateri virtuozi to tehniko uporabljajo pri delu in pravijo, da je izjemno učinkovita..

Malo zgodovine

Sovjetska javnost je o aktivnem poslušanju izvedela od Julije Gippenreiter, uspešne psihologinje, specializirane za družinske težave. Prav ona je opozorila na dejstvo, da so razumevanje, zaznavanje in pozornost pomembni za reševanje številnih znotrajdružinskih konfliktov..

S svojo prakso je razvila tehnike aktivnega poslušanja, ki se uporabljajo še danes. Z njihovo pomočjo lahko v nekaj minutah razbremenite razmerje, ustvarite posebno vzdušje zaupanja, naklonjeno pogovoru. Med pogovorom je dovolj, da uporabimo več metod in tehnik, da razumemo vsa čustvena doživetja sogovornika in se mu zbližamo.

Toda čustvena bližina je temelj, na katerem lahko zgradite močno družino in za svojega otroka postanete ne samo avtoritativni starš, ampak predvsem prijatelj. Zato lahko trdimo, da bodo metode in tehnike aktivnega poslušanja koristne vsakemu človeku, brez izjeme..

Tehnika

Kaj je namen poslušanja sogovornika? Na to vprašanje ni mogoče vedno odgovoriti enoznačno. A psihologi pravijo, da morajo biti cilj vedno informacije. Poslušalec poskuša iz pogovora izluščiti čim več informacij, da bi jih pravilno ocenil in prišel do takšnih ali drugačnih zaključkov. Rezultat pogovora pa ni vedno odvisen od zgovornosti govorca, sposobnost poslušanja je redko darilo, ki lahko lastniku prinese neprecenljivo korist.

Psihologi lahko aktivnega poslušalca vedno ločijo od katerega koli drugega. Trdijo, da zainteresirana oseba vedno posluša s celotnim telesom. Obrnjen je proti sogovorniku, z njim ohranja vizualni stik, pogosto je telo nagnjeno proti govorcu. Vse to so določeni pogoji za aktivno poslušanje, saj na neverbalni ravni naši možgani vsa ta dejanja dojemajo kot pripravljenost na pogovor. Oseba se sprosti in nam je pripravljena sporočiti točno tisto, kar jo skrbi. Tu pridejo v poštev tehnike aktivnega poslušanja, obstajajo trije:

  • Odmev.
  • Parafraziranje.
  • Tolmačenje.

Tehnika "odmev" se zelo pogosto uporablja v tehniki aktivnega poslušanja. Sestavljen je iz ponavljanja zadnjih besed sogovornika, vendar z vprašalno intonacijo. Pomeni pojasnilo. Kot da poskušate ugotoviti, ali ste nasprotnika pravilno razumeli. Po drugi strani čuti njegov pomen in vaše zanimanje za predstavljene informacije..

Za razjasnitev je potrebno tudi parafraziranje. Bistvo povedanega pripovedujete s svojimi besedami in se sprašujete, ali sogovornik misli. Ta tehnika preprečuje nesporazume v pogovoru. Vsak od intervjuvancev bo zagotovo vedel, da so bile informacije pravilno posredovane in razumljene.

Tolmačenje služi tudi povečanju stopnje zaupanja in razumevanja med dvema sogovornikoma. Po napovedani informaciji jo lahko poslušalec ponovi s svojimi besedami in domneva o pomenu, ki ji ga je dal govorec. Tako se izravnajo morebitni konflikti, pomen pogovora pa se znatno poveča.

Pomembni elementi aktivnega poslušanja

Rad bi opozoril, da je aktivno poslušanje pri vsej svoji navidezni preprostosti precej zapleten sistem, ki zahteva natančno preučevanje. Gre za večstopenjsko strukturo, sestavljeno iz več elementov..

Najpomembnejši med njimi je brezpogojno sprejemanje sogovornika. Le tako je priporočljivo vzpostaviti odnose z bližnjimi. Po naravi je človek bolj nagnjen k temu, da govori in ne posluša. Glede na to so vsi, ki znajo poslušati in slišati, videti bolj ugodni in imajo vse možnosti za uspeh. Brezpogojno sprejemanje lahko razumemo kot globoko zanimanje za drugo osebo, ki se počuti pomembno in postane bolj odprta. Sprejemanje se pogosto izraža v številnih vprašanjih, ki jih zastavljajo sogovorniku. Omogočajo vam, da se naučite veliko novih informacij in pokažete, kako pomemben je govornik za vas..

Drug element aktivnega poslušanja so neverbalni svetilniki. Periodično prikimavanje z glavo, tresenje, približevanje sogovorniku - zaradi vsega tega čuti vaše zanimanje za pogovor. Včasih lahko vstavite vstavke, s katerimi je jasno, da osebo še vedno pozorno poslušate in razumete vse, kar vam želi povedati.

Prav tako si je nemogoče predstavljati aktivno poslušanje, ne da bi prodrli v čustveno stanje partnerja. Empatija, izražena s preprostimi besedami, povečuje raven razumevanja med sogovorniki. Vendar ne pretiravajte s stavki. Dovolj je samo podpreti osebo in pokazati, da v dani situaciji v celoti delite njegova čustva.

Ustne povratne informacije so enako pomembne pri komunikaciji. Z vodilnimi vprašanji boste prejeli potrditev, da svojega partnerja pravilno razumete. Med vami ne bo dvoma o iskrenosti. Poleg tega bo sogovornik prepričan, da se z njimi ravna brez predsodkov. Ne oklevajte in prosite partnerja za pojasnila. Nikoli pa ne nadaljujte njegovih misli, tudi ko se vam zdi, da natančno veste, za kaj bo šlo. Razvoj misli naj gre nemoteno in ga je treba natančno končati tistemu, ki je začel. V tem primeru pokažete svoje spoštovanje, zanimanje in sprejemanje sogovornika..

Načela aktivnega zaznavanja

Nekateri psihologi enačijo aktivno poslušanje in empatijo. Kljub razlikam v teh konceptih imajo precej skupnega. Brez zmožnosti sočutja, branja in čustvovanja čustev drugih ljudi ni mogoče najti medsebojnega razumevanja in se naučiti ne samo poslušati, ampak tudi slišati človeka. Daje mu smisel in samozavest. Zato ne pozabite na osnovna načela aktivnega zaznavanja:

  • Nevtralen položaj. Kolikor želite, zavrnite kakršno koli oceno informacij, ki jih poda sogovornik. Samo tako, da ste mirni in nekoliko oddaljeni od problema, lahko nadaljujete pogovor in se izognete morebitni konfliktni situaciji. Govornik bo čutil, da spoštujete njihova stališča in cenite izražena stališča.
  • Dobra volja. Takšna predstavitev ustvarja zaupljiv odnos med sogovorniki. Med pogovorom osebe ne nehajte gledati v oči, postavljajte mu vodilna vprašanja s tihim glasom, ki podpira ustvarjeno vzdušje, in ne prekinite niti najdaljšega govora.
  • Iskrenost. Ne preizkušajte tehnik aktivnega poslušanja, če osebe resnično ne želite razumeti. On, tako kot sam pogovor, bi vas moral zanimati. Slaba volja, razdražljivost in zamera so lahko dobri razlogi, da odložite še tako pomemben pogovor. V nasprotnem primeru vam nobena od tehnik aktivnega poslušanja ne bo pomagala. Iskrenosti ne bi smeli zamenjati z banalno vljudnostjo. Sogovornik bo hitro začutil vašo hladnost in ne boste dobili želenega rezultata.

Ne pozabite, da lahko govorca razumete šele, ko začutite njegovo čustveno ozadje, vendar se osredotočite na izgovorjene besede. Če si dovolite, da se popolnoma in popolnoma potopite v čustva drugih ljudi, potem boste najverjetneje pogrešali bistvo pogovora..

Na kratko tehnike aktivnega poslušanja

Večina psihologov vsem, ki želijo navezati stike in želijo biti uspešni v vseh družbenih skupinah, svetuje, naj obvladajo tehnike aktivnega zaznavanja informacij. Poleg tega vam bo pomagal bolje razumeti svojo drugo polovico in otroke..

Tehnike aktivnega poslušanja vključujejo:

  • pavza;
  • pojasnilo;
  • razvoj misli;
  • pripovedovanje;
  • sporočilo o zaznavanju;
  • sporočilo o samozaznavanju;
  • komentira pogovor.

Mojstrsko posedovanje vseh sedmih tehnik človeku močno olajša življenje, saj bo lahko vzpostavil stik s katerim koli sogovornikom. Takšne spretnosti so v sodobnem svetu zelo cenjene. Zato bomo v naslednjih odsekih članka podrobno preučili vsak element zgornjega seznama..

Pavza

Ljudje pogosto podcenjujejo možnosti te tehnike. Govorcu pa omogoča, da zbere svoje misli, razmisli o informacijah in pogovor nadaljuje z novimi podrobnostmi. V resnici se včasih po aktivnem poslušanju "pavza" sogovornika razkrije še bolj celovito.

Za poslušalca je koristna tudi prisilna kratka tišina. Omogoča vam, da se nekoliko odmaknete od čustev svojega besednega partnerja in se popolnoma osredotočite na njegove besede..

Pojasnitev

Običajni pogovor vključuje veliko opustitev, nesporazumov in namigov. Obe strani jih razmišljata v poljubnem vrstnem redu, vendar z aktivnim dojemanjem tega ni mogoče dovoliti. Navsezadnje je glavni cilj pridobiti resnične in popolne informacije o temi pogovora, pa tudi vzpostaviti stik s partnerjem.

Izboljšanje torej opravlja dve funkciji hkrati:

  • pojasnjuje povedano z usmerjenim dialogom;
  • vam omogoča, da nežno obidete najbolj akutna in boleča vprašanja.

To ohranja medsebojno razumevanje in zaupanje med sogovorniki..

Razvoj misli

Včasih je govorec tako potopljen v svoja čustva, da postopoma izgubi nit pogovora. Sprejem "razvoj misli" je sestavljen iz nevsiljive usmeritve pogovora v pravo smer. Poslušalec ponovi prej izraženo misel, njegov sogovornik pa se k njej vrne in razvije.

Prepričevanje

To tehniko lahko imenujemo neke vrste povratne informacije. Po velikem bloku izraženih misli in izraženih čustev poslušalec na kratko pove vse, kar je slišal. Govornik poudari najpomembnejše, kar v nekaterih primerih postane vmesni rezultat pogovora.

Pogosto pripovedovanje postane pokazatelj razumevanja med sogovorniki in poslušalčevega zanimanja za tekoči pogovor..

Sporočilo o zaznavi

Ta tehnika je dobra pri komunikaciji med zakoncema ali starši in otroki. Kot rezultat pogovora ali v njegovem procesu poslušalec poroča o vtisu, ki ga ima nad njim besedni partner, in samem pogovoru.

Sporočilo o samozaznavi

V trenutku komunikacije lahko poslušalec pove svoje čustvene reakcije na določene besede sogovornika. Lahko je pozitiven ali negativen. V vsakem primeru pa je treba reakcijo sporočiti v mirnem in prijaznem tonu..

Opombe k pogovoru

Na koncu pogovora poslušalec povzame nekaj rezultatov, ki dajo določeni barvi in ​​pomenu pogovor. Govornik lahko te sklepe potrdi ali zanika..

Primeri aktivnega poslušanja

Kje lahko pridobljeno znanje uporabite v praksi? Verjemite mi, zagotovo jih boste uporabili na primer pri komunikaciji z otroki. Pogovor bo vedno učinkovit, če se boste lahko držali nekaterih pravil aktivnega poslušanja:

  • pogled v oči;
  • govorite pritrdilno in mirno;
  • popolnoma se osredotočite na pogovor in odložite druge stvari;
  • vsak stavek mora odražati empatijo in razumevanje.

Pri vsaki osebni interakciji lahko tehnike in tehnike, ki smo jih opisali prej, izrazimo s pravilno poravnanimi stavki. Na voljo so lahko na primer naslednje možnosti:

  • "Dobro te razumem".
  • "Zelo pozorno poslušam".
  • "Zanimivo je".
  • "Kaj imaš v mislih?".
  • "Kako se je to zgodilo?" in podobni.

Nemogoče si je predstavljati področje prodaje brez uporabe tehnik aktivnega poslušanja. Še posebej so pomembni v procesu komunikacije med stranko in vodjo..

Psihologi verjamejo, da je zmožnost slišati sogovornika in mu zastaviti prava vprašanja lahko čudeže. Poskusite z aktivnim poslušanjem v praksi in morda bo vaše življenje nekoliko drugačno..

Bistvo aktivnega (empatičnega) poslušanja

Komunikacijske veščine naredijo človekovo družbeno življenje polno in raznoliko. Omogočajo ne samo izmenjavo informacij v obliki suhih dejstev, temveč tudi njihovo analizo na podzavestni ravni, zapomnitev, osebno oceno.

Aktivno poslušanje pomaga preprečiti konflikte

Ljudje se redko slišijo. To vodi v določene težave v odnosih: nerazumevanje, pogosti konflikti in skrite zamere, razpad odnosov. Sposobnost poslušati in slišati sogovornika je neprecenljiva, omogoča vam, da najdete harmonijo v svojem osebnem življenju in vzpostavite prijetne in koristne družbene vezi.

Opredelitev pojma

Kompleksna komunikacijska veščina, ki prispeva k pomenskemu dojemanju vsega, kar ima povedati sogovornik, aktivno poslušanje. Vsak človek ga lahko odlično obvlada, pomembno je le, da si to želi. Tehnike aktivnega poslušanja so preproste, podrobno opisane v psihološki literaturi.

Ta tehnika jasno dokazuje, da vse udeležence zanima pogovor in ne samo govorca. Z aktivnim poslušanjem lahko pogovor usmerite v pravo smer, izognete se konfliktom in pustite prijeten vtis. V procesu komunikacije nastane zaupljivo vzdušje, ljudje se začnejo vživljati v sogovornika, razumeti njegove misli in celo občutke v določenem trenutku.

Tehnike aktivnega poslušanja psihologi pogosto uporabljajo pri sprejemanju strank. Specialist tako vstopi v položaj sogovornika in se z glavo poglobi v svoj problem. To pomaga najti pravo rešitev in stranko potisniti k sebi brez neposrednega odgovora..

Ta tehnika aktivira mehanizme empatije v podzavesti, zato aktivno poslušanje pogosto imenujemo empatično. Pomaga pri vzpostavljanju odnosov med:

  • glavni in podrejeni;
  • starši in otroci;
  • učitelj in učenec;
  • vrstniki.

Domača in tuja psihologija pozna veliko primerov, ki to potrjujejo. Če veste, kaj je aktivno poslušanje, lahko dosežete višine brez primere, vas označijo za občutljivega in strpnega sogovornika. In takšne ljudi privlačijo drugi, ki jim želijo pri vsem pomagati kot hvaležnost za njihovo občutljivost..

Tehnike aktivnega poslušanja

Zgodovina izraza

Javnost je prvič izvedela za koncept aktivnega poslušanja od družinske psihologinje Julije Gippenreiter. Med prakso je opozorila na to, da se je mogoče izogniti številnim družinskim konfliktom, če pozorno poslušate in bodite pripravljeni zaznati pomen besed v kontekstu, v katerem so bile izgovorjene. Če nekaj ni jasno, lahko vedno postavite številna pojasnjevalna vprašanja in se poglobite v odgovore nanje..

Yu.Gippenreiter je razvil osnovne tehnike aktivnega poslušanja, ki se uspešno uporabljajo še danes.

Napačno je misliti, da jih lahko operirajo povsem profesionalni psihologi. Vsakdo lahko obvlada tehniko prvič.

Osnovne tehnike

Tehnika aktivnega poslušanja je vedno sestavljena iz številnih tehnik za doseganje želenega učinka. Strokovnjaki pravijo, da bi morali biti končni cilj vedno informacije, ki jih prizma dojemanja ne izkrivlja..

Poslušalec pozorno pogleda sogovornika, da ne sliši samo besed, temveč tudi oceni njegovo držo, kretnje, izraz obraza. Takšne "malenkosti" imajo lahko veliko vlogo, povedale bodo, kako iskren je sogovornik. Poslušalec, ki ga pogovor zanima, je z nasprotnikom vedno uglašen "na isto valovno dolžino", njegove besede posluša s celim telesom. Od zunaj je videti tako:

  • oči so uprte v zvočnika ali so usmerjene v predmet, ki se nahaja poleg njega;
  • telo telesa se nekoliko nagne naprej;
  • obraz je obrnjen proti sogovorniku;
  • po telesu se čuti rahla napetost, opazno je, da poslušalec ni "v oblakih", ampak pozorno posluša.

Vsaka tehnika pozornega aktivnega poslušanja temelji na neverbalnem zaznavanju možganov, zanimanju za pogovor. Preprosto povedano, v določene dele možganov se pošiljajo signali, da so mišice napete, telo je obrnjeno k sogovorniku, zavest ni obremenjena z drugimi mislimi. Pripravljeni smo se maksimalno poglobiti v bistvo povedanega.

Med tehnikami in tehnikami aktivnega poslušanja obstajajo tri glavne:

  • odmev;
  • interpretacija;
  • parafraziranje.

Odmev je najpogostejši in najljubši trik psihologov, ki vam omogoča, da osvobodite sogovornika in se prilagodite dojemanju tega, o čemer govori. V praksi je to videti tako: z določeno frekvenco poslušalec po zvočniku ponovi zadnje besede nekaterih fraz, kot odmev. To se naredi tiho, ne preglasno in z vprašalno intonacijo. Ta pravila aktivnega poslušanja je treba natančno upoštevati, so preprosta in enostavna. Naši predniki so jih uporabljali in imeli so veliko manj konfliktov med bližnjimi ljudmi in kolegi. Tolmačenje vam omogoča, da povečate pomen pogovora za oba sogovornika, jim pomagata, da se popolnoma razumejo, in poveča stopnjo zaupanja med njima. Po končanem govorcu lahko svojo izjavo poveste s svojimi besedami in nato domnevate, kako pravilno je sogovornik razumel pomen.

Parafraziranje - ponavljanje besedne zveze, ki jo je rekel sogovornik, samo z drugimi besedami. To je neke vrste pojasnilo. Poslušalec se sam odloči, ali je pravilno razumel, kar mu je bilo pravkar povedano.

V tej aktivni tehniki poslušanja je tudi veliko koristnosti za govorca, zave se pomena tega, kar govori, čuti spoštovanje do svoje osebe. To mu omogoča, da je v svojih besedah ​​bolj iskren..

Aktivno poslušanje je običajno razdeljeno na dve vrsti:

  • ženski - je empatičen zaradi sposobnosti šibkejšega spola, da se vživi v sogovornika, da je bolj odprt v komunikaciji; uporaba tehnik parafraziranja je značilna za dame, poudarek je na artikuliranju čustev in občutkov;
  • moški - zagotavlja racionalno refleksijo, je zelo priljubljen v procesu poslovnih pogajanj; moški so skopi na čustva, zato tehniko tolmačenja uporabljajo s številnimi pojasnjevalnimi vprašanji.

Tudi empatično poslušanje nekaterim moškim, ki so nežno razpoloženi in čutijo svet okoli sebe, ni tuje. Prinaša dobre rezultate glede na situacijo, pa tudi na individualne značilnosti sogovornika. Aktivno poslušanje je neposredna pot do vrhunca samospoznanja, priložnost, da v sebi odkrijete najboljše lastnosti, o katerih nekateri niti ne vedo.

Primeri tehnik aktivnega poslušanja

Metode sluha

Metode aktivnega poslušanja so neločljivo povezane z našo čustveno sfero. Za boljše razumevanje sogovornika, prilagajanja njegovemu čustvenemu ozadju se uporablja več metod. Glavno merilo je empatija, ki se lahko kaže v treh glavnih oblikah:

  • sočutje - sprva topel odnos do drugih, sposobnost, da ne vidijo ali ne namerno opazijo njihovih izrazitih pomanjkljivosti;
  • empatija - sposobnost doživljanja čustev sogovornika v »tukaj in zdaj«;
  • empatija - močna želja, da bi sogovorniku pomagali rešiti njegove psihološke težave.

Empatično poslušanje vključuje manifestacijo ene ali več oblik hkrati. V kolikšni meri lahko človek prodre v težave drugih, je odvisno od značilnosti njegovega živčnega sistema. Toda ta kakovost ni vedno prirojena, nenehno delo na sebi vodi k razvoju in utrjevanju empatičnih veščin. Med pogovorom človek ne samo posluša, kaj mu govorijo drugi, temveč v tem procesu kaže tudi različne vrste dejavnosti. Nenehno postavlja vodilna vprašanja, z držo in kretnjami želi dokazati, da je vse pozornost. V tem trenutku je priporočljivo, da se popolnoma izolirate od zunanjega sveta, ne da bi se ukvarjali s tujimi mislimi, poskušali pregnati predsodke do drugih, če sploh..

V psihologiji ločimo naslednje metode aktivnega poslušanja:

  • parafraziranje - vsi pomembni trenutki se posredujejo sogovorniku v obliki povratne informacije;
  • povzetek - na koncu pogovora morate na kratko povzeti povedano, če so informacije napačno razumljene, bo govornik o njih zagotovo povedal;
  • razjasnitev - večkrat med pogovorom morate nežno in tiho razjasniti, ali je sogovornik pravilno razumljen;
  • logična posledica - poskus določitve, v kolikšni meri so vsi stavki medsebojno povezani s členi logične verige;
  • čustveno ponavljanje - ponavljanje izražene misli z enako intonacijo in istimi besedami (lahko se uporablja narečje ali sleng), to je močna metoda aktivnega poslušanja, ki nosi pozitiven naboj;
  • besedni znaki - besede, ki sogovornika potisnejo k nadaljevanju zgodbe, lahko rečete "kaj se je zgodilo potem", "nadaljujte", "pozorno vas poslušam" in druge;
  • neverbalni znaki so geste, ki govorcu omogočajo, da razume, da ima monolog, ki ga izreče, praktično vrednost, lahko je odprt, iskren nasmeh, prikimavanje z glavo, dotikanje rok.

Te metode lahko uporabljate posamezno ali kombinirate med seboj po lastni presoji. Glavno je, da ne pretiravamo, da ne postanemo preveč vsiljiv sogovornik, ki govorca izbije iz misli. Intuicija sama vam bo povedala, kako ravnati v določeni situaciji. Koristno bo biti pozoren na človekovo reakcijo, geste ali besede.

Področja uporabe tehnik

Metode aktivnega (empatičnega) poslušanja pomagajo usmeriti se v neznano skupino in se ji hitro in neboleče pridružiti. Drugi imajo radi, ko poslušajo njihov govor in ne motijo ​​zaradi malenkosti..

Aktivno poslušanje je zelo zahtevno na področjih, kjer ljudje nenehno komunicirajo med seboj na verbalni ravni. To so poklici socialne usmeritve - menedžerji, psihologi, prodajni svetovalci, zaposleni v niši socialnega varstva. Včasih lahko daljši premor v pogovoru služi kot signal, da je z osebo nekaj narobe ali da je njegova čustvena intenzivnost na robu. Potem mora priskočiti na pomoč.

Aktivno poslušanje je ključno orodje pri delu z mlajšimi in starejšimi otroki. Tako kot nihče drug se počutijo lažni. Le iskrenost bo pomagala fantom pripraviti na sodelovanje. Čustvena ponavljanja, pravilni neverbalni znaki, vse vrste pojasnil omogočajo otroku, da se sprosti in počuti pomembnega in pomembnega.

Aktivno poslušanje se uporablja v poslu. Poslovni partnerji lahko komunicirajo med seboj z različnimi slogi, vendar vsak zahteva spoštovanje in priznanje njihovih zaslug.

Učinkovita rešitev katerega koli problema je vedno odvisna od dveh sogovornikov, od katerih eden govori, drugi pa se poglobi v bistvo svojih besed.

Aktivno ali empatično poslušanje je zelo močno orodje, ki se ga morate le naučiti spretno uporabljati.

Aktivno poslušanje se pogosto uporablja v poslu

Tehnike aktivnega poslušanja

Tehnike aktivnega poslušanja so večkomponentne. Začeti morate s preprostejšimi psihološkimi operacijami. To pravilo velja vedno, ne glede na to, kako želimo.

Tehnike aktivnega poslušanja so zelo preproste in razumljive tudi za začetnike, ki se niso poglobili v bistvo psihologije. Med njimi ločimo naslednje metode.

  • Pojasnitev je kratko in jedrnato vprašanje, ki vsebuje parafrazo ali interpretativno besedno zvezo. Omogoča vam razumevanje, ali je pomen besed pravilno zaznan. Napačni sklepi bodo neizogibno privedli do konfliktnih razmer ali opustitev. Ta način aktivnega (empatičnega) poslušanja najpogosteje uporabljajo moški s svojo hrepenenjem po vsem konkretnem in racionalnem..
  • Premor v mislih - v trenutku, ko poslušate pripovednikov monolog, se morate zamotiti od vsega in pustiti glavo "čisto" za zaznavanje informacij. To je glavna tehnika poslušanja, omogoča vam, da se osredotočite in slišite, kaj je rečeno "med vrsticami", torej ne izrečeno na glas.
  • Sporočilo o zaznavi - Včasih je koristno, če v njegovi prisotnosti izrazite svoje misli o sogovorniku. Ne bi smeli tega početi za njegovim hrbtom: če informacije pridejo do pravega naslovnika, je konflikt neizogiben. Vedno je bolje govoriti iskreno, odkrito in v oči, četudi te besede vsebujejo kritiko.
  • Razvoj misli - temo pogovora lahko samostojno nadaljujete. To je bolje storiti v času, ko je sogovornik nekaj časa molčal. Ta tehnika aktivnega (empatičnega) poslušanja bo povečala stopnjo zaupanja v osebo ne le s strani govorca, temveč tudi vseh drugih udeležencev v pogovoru..

Zgornje tehnike aktivnega poslušanja lahko uporabite kadar koli med pogovorom, enega za drugim ali vse skupaj. Glavna stvar je, da je vse videti naravno in tako rekoč nehote.

Empatično (aktivno) poslušanje je skrivno orožje v rokah vseh, ki želijo hitro vzpostaviti socialne stike in biti prepoznani. Izvajanje preprostih pravil, metod in tehnik aktivnega poslušanja osvobodi vse udeležence v pogovoru, pomaga zgraditi zaupne odnose in se rešiti kakršnega koli, tudi najbolj akutnega konflikta z majhnimi izgubami.